Standardnu operativnu proceduru mora imati svaki ugostiteljski objekt, od fast fooda do visoko kategoriziranih restorana, no baštineći devizu “ma, može to svatko”, zaboravili smo na pravila struke
Piše Gordana Hajtić
SOP je kratica za naziv Standard operative procedure. Ne trebamo se služiti engleskim jezikom da bismo joj značenje razumjeli, jer prevedeno na hrvatski to je Standardna operativna procedura, a tu smo već “doma”. Mnogo nam je toga, u vremenima u kojima živimo izmaklo van određenih standarda, a da nismo ni primijetili. Neke su nam stvari nametnute, a na neke smo olako propustili reagirati misleći da će tako biti lakše. Uostalom, tko još danas ima vremena za pravila, propozicije i standarde kada nam konstantno iznad glave kao u kakvoj olimpijadi života visi “brže, više, jače“. Kreni, ma kako i ostvari cilj. Ako i jest u kaosu, galami, gerili, nije bitno. Bitno je stići. Pa kada se i stigne do cilja, shvatimo da je moglo bolje i da će nas kaos (su)stići već kod narednog trčanja ka ostvarenju.
Na svom sam se profesionalnom putu ne jednom osvjedočila kako škola nije najpresudniji faktor da bi osoba predano i stručno obavljala neki posao. Međutim, neosporno, škola je bitna, a znanje stečeno obrazovanjem neprocjenjivo i nešto što nam nitko ne može oduzeti. Nekim normalnim tijekom stvari to znanje kasnije implementiramo u praksi i tijekom profesionalnog puta ga nadograđujemo. Time polako i sami izgrađujemo prethodno spomenuti SOP.
Izostanak ikakvog SOP-a u ugostiteljstvu lako ćete prepoznati. Doći ćete u restoran, zatražiti od osoblja neku temeljnu informaciju, a dobiti odgovor “stvarno ne znam” uz slijeganje ramena. Pitati ćete gdje je toalet, dobiti odgovor “tamo”, uz upiranje prstom. Na zamolbu o preporuci zazvonit će vam “imate sve u karti”. A prije svega toga, nezainteresiranog konobara ili konobaricu koji se hihoću na šanku, ispuhuju nos u vašoj neposrednoj blizini, kišu dok prolaze kroz salu, skrolaju preko ekrana mobitela na očigled gostiju, čekat ćete vječnost. K tome, ušli ste u restoran i sjeli, a u prve vam se dvije minute nitko nije obratio barem običnim pozdravom. Pa recimo da je sve to prošlo i konačno uživate u blagovanju. Tu idemo sad na vulgaris verziju i ne pričamo o nikakvom dotakanju vina koje prati vaše jelo. Treba vam još vode, kruha, bilo što. Bezuspješno prvi i drugi put pokušavate dozvati svog konobara. Zatim, bilo kojeg konobar i tek vam tada nešto uspijeva. Kaos. Standard poslovanja. Ako i nismo stručni za posao tu je SOP kojeg po općim pravilima struke i poslovanja propisuje svaka kuća ili objekt za sebe. Od fast fooda do visoko kategoriziranih restorana. I u te se standarde svaki djelatnik mora uklopiti. Široko je polje standarda. Opće i uže, unutarnje i vanjsko, interno i eksterno. No dotaknimo se samo jednog dijela.
Kada ste došli u restoran, netko od osoblja vas mora pozdraviti i otpratiti do vašeg stola. Ako ste samoinicijativno sjeli za stol, u naredne (maksimalno) dvije minute netko vam mora prići. Pri naručivanju konobar ili konobarica vam mora znati pružiti informaciju o ama baš svakom jelu i piću, reći preporuku i blago vas usmjeriti pri odabiru, nakon što ste izrekli svoje preference. A dok objedujete, diskretno provjeravati tijek vašeg blagovanja, uz dotakanje pića. Sve manje od toga nedostatak je standarda i njegova provođenja u objektu u kojem radimo i pružamo vam uslugu, a vi ostavljate svoj novac.
Uz stručno i pravilno postavljene Standardne operativne procedure te njihovo izvršavanje, ispoštovati ćemo struku. Kaos, gerila i galama način je onih koji nemaju znanja. A neznanje uvijek ispliva. Čemu smo posljednjih godina u ugostiteljstvu svjedočili. A posljedice, baštineći devizu “ma, može to svatko”, na vrlo gorak način i osjetili.
